|
ÖZET
Bir kurumun var olmasını sağlayan temel nedenler düzen ve değişimdir. Kurumlar sürekli değişimin ve sürekli yeni yolların bir düzen ve yapı içinde ortaya çıktığı ortamlardır.Kaos ortamlarında bile bir düzen, yaratıcı bir güç, bir sistem, bir tasarım ve değişim vardır.Kurumları çok az bir çaba ve çok düşük düzeyde bir stres ile kalite yolculuğuna çıkarmanın çok daha basit yolları mutlaka vardır.Bütün sistemler çok basit gerçeklere dayanmaktadır.Önemli olan bu basit anlayışları görmek ve yorumlamaktır.Bu yazı KurumsalLiderliğin (statükocu yapıya son vermek, ortak bir ideal belirlemek, iş birliğine dayalı ekipler kurarak üyeleri güçlendirmek, örnek lider olmak ve çalışanların yüreklerini işe ve liderin yüreğine katmak) beş yolunu incelemektedir.Bu beş yol kurumsal liderlik anlayışının özünü oluşturan “sevgi”den başlamakta ve daha büyük “sevgilere” uzanmaktadır. Kısaca, kurumsal liderlik felsefesinin özünde “sevgi” yer almaktadır.
David Johnson ve Roger Jonson (1989) liderliği aşağıdaki şekilde tanımlamaktadırlar:
Liderlik yöneticilik anlayışının bittiği yerde başlar ve işte tam bu noktada ödül ve ceza, kontrol ve inceleme sistemleri yerini yenilikçiliğe, bireysel özelliklere ve cesaretli adımların teşvik edilmesine bırakır.Temel göreviniz çalışanlarınızı olağanüstü şeyler yapmak için bir yolculuğa çıkarmaktır. Bu ise, çalışanlarınıza ortak bir amaç için ilham vermeyi, onları bu yönde motive etmeyi, onlarla tutarlı olmayı ve yüreklerini yüreğinize katmış bir ekip oluşturmayı gerektirir.
Biz, Eğitimi Araştırma ve Geliştirme Dairesi Başkanlığı’nda (EARGED) bir kalite yolculuğu başlattık ve yola çıkarken kendimize şu soruları sorduk:
1. Rekabete dayalı, bireysel ve kitle üretimine odaklanmış sistemler artık ihtiyaçları karşılayamamaktadırlar. Geleneksel rekabete dayalı ve bireyselleşmiş kurumun statükocu yapısını değiştirmek için neler yapılabilir?
2. Vizyon, çok üst düzeyde bir uzmanlaşma yönünde, çalışanların motivasyonunu güçlendiren, başarmaya değer olan, çok uzun süreli sıkı çalışmayı gerektiren çok önemli ve stratejik anlamda verilmiş bir sözdür.Kurumun sahip olması gereken, tüm çalışanların kendilerini adayacakları çok açık ve net bir kurum vizyonu oluşturmak için neler yapılabilir?
3. Ekip çalışmalarını gerçekleştirmek, her bir çalışanın kendi uzmanlığını artırarak en etkili biçimde hem teknik hem de ekip ruhu içinde çalışmasını mümkün kılar.Etkili olmak için iş birliğine dayalı ekipler çok dikkatli biçimde yapılandırılmalı, olumlu içbağlılıklar oluşturulmalı, yüz yüze etkileşimler gerçekleştirilmeli, bireysel sorumluluk verilmeli, sosyal beceriler kazandırılmalı ve grupla çalışma yeteneği çalışanlara öncelikle kazandırılarak içselleştirilmesi sağlanmalıdır.Çalışanlar iş birliğine dayalı ekip çalışmalarıyla nasıl güçlendirilebilir ve gerekli alt yapı, bilgi ve becerilerle ne şekilde donatılabilirler?
4. Kalite yolculuğunda “eşsiz model” liderdir.Lider, içinde bulunulan anda ve gelecekte olması gerekenleri fikirleriyle, davranışlarıyla ve tüm yaşamıyla ortaya koymak için çok önemli roller üstlenir. Bu anlamda lider, kurum olarak önemli olduğuna inanılan ve kurumun ruhu niteliğinde olan kurum ve lider değerlerini yaşar ve kendisiyle birlikte olanlara ve kendisinden sonra geleceklere önder olur. İş birliğine dayalı ekip çalışmaları ile uzmanlığı artırma yönünde risk alarak ve diğerleri için örnek oluşturarak kalite yolculuğunu gerçekleştirmek için lider neler yapabilir?
5.İş birliği içinde akılcı çalışmalar, çalışanları birbirine yaklaştırır ve yeni ufuklara yönlendirir.Çalışanların hem işlerini hem de birbirlerini sevmeleri, yapabileceklerinden daha fazlasını gerçekleştirmek için gerekli olan ilhamdir. Çalışanların teknik ekiple ve grupla çalışma uzmanlıklarını ve becerilerini artırma yönünde motivasyonlarını oluşturmak ve yüreklerini liderin yüreğine katmalarını sağlamak için ne tür etkinlikler gerçekleştirilebilir?
Bu soruları sorarak nasıl bir liderlik modeli ortaya koyacağımızı belirledik. Biz, yenileştirme ve iş birliğine dayalı çalışmaları organize etme kapasitesi olan, sorumluluk alma ve başladığı işi bitirme iradesine sahip, hedefleri gerçekleştirmede yürekten istekli ve ısrarcı, maceracı ve problem çözme konusunda orijinal görüşlere sahip, sosyal ortamlarda inisiyatif kullanabilen, kendisine güveni ve kişisel kimliği olan, davranışlarının ve kararlarının sonuçlarını kabul etmeye hazır, kişiler arası stresli konularda uzman, hayal kırıklığı ve gecikmelere karşı gerektiğinde toleranslı, diğerlerinin davranışlarını ve ruhlarını etkileme gücü olan ve gerçekleştirilmesi gereken hedefteki ideal doğrultusunda sosyal sistemleri yapılandırma kapasitesi bulunan bir liderlik rolünü üstlendik.Aynı zamanda, tüm toplumun ve tüm müşterilerimizin arzu ve isteklerine hazır olma ve ortaya çıkabilecek her türlü olası duruma yönelik bilgi, beceri, dürüstlüğe sahip olma da önemli özelliklerimizdendir. Bu belirlemeyi yaparak ve kabul ederek bu yolculuğa çıktık.
Bu özellikler ancak bir kişide toplu hâlde bulunduğu zaman anlam ve avantaj ifade eder.Tek tek bir sonuca götürmez.Bunların yanında, şans da gerekir.Sadece liderlik özelliklerine sahip olmak yetmez.Bunlara ek olarak hem şans, hem doğru zaman hem de doğru yerde ve doğru kişilerle olmak gerekir. Bu özelliklere sahip olan bireylerden sadece, sonsuz enerjisi, iç heyecanı, özgüveni, başarı konusunda kararlılığı olanlar liderliklerini ortaya çıkarabilirler.
EARGED bir kurumdur ve biz burada kurumsal bir liderlik(organizational leadership) rolü gerçekleştiriyoruz.Kurumsal liderliğin temeli ise “sevgi”dir. GeneralJohnH.Stanford şöyle diyor(Johnson & Johnson, 1994):
“Her ne zaman birileri bana (nasıl lider olunacağını) sorsa, onlara yaşamdaki başarının sırrına sahip olduğumu söylerim.Başarının sırrı yüreği sevgi dolu olmaktır.Yüreğin sevgi dolu olması size gerçekten diğer kişileri ateşleme, onların iç dünyalarını görme ve işleri yaptırma konusunda diğer kişilerden daha fazla istek ve heyecana sahip olma gücü verir.Yüreği sevgi dolu olmayan bir birey, diğerlerini ön plâna çıkaran, diğerlerine önderlik yolunu açan ve başarıya erişenlerin yaşadıkları heyecanı gerçekten hissedemez.Yaşamda, sevgiden daha heyecan verici ve daha olumlu olan başka hiçbir ateş ve hiçbir duygu bilmiyorum.”
Kurumsal liderlikte kalite yolculuğuna kurum olarak hep birlikte çıkarsınız.Yalnız kalite yolculuğu yapamazsınız.Bu yolculukta aynı zamanda kurum sinerjisi de gereklidir.Sinerji; iş birliğimize, birbirimizi mutlu etmeyi hedefleyen iletişimimize ve neyi başarabileceğimiz konusunda liderlerin bize ilham ettiği değerlere dayanan sevgi, diğer bir ifadeyle,ortak ruhtur. Sevgi, kurumu bir arada tutan, ortak örgüt kültürünün ve gerçekleştirilecek idealin mayasıdır.
Kurum olarak gerçekleştirilen toplam kalite yolculuğunda mutlaka inişler ve çıkışlar olacaktır.Aynı kalmak bir seçenek olmadığı gibi, kader de değildir.Gelişme ve değişim, yönetim anlayışı ile değil, liderlik anlayışı ile gerçekleştirilir.Yöneticilik ile liderlik birbirinden çok farklı kavramlardır.Liderlik kelime anlamı olarak “gitmek, bir yerden diğer bir yere seyahat etmek (Johnson and Johnson)” demektir.Liderlik yolculuğa ilk başlayan, keşfedilmemiş alanlara ilk ayak basan ve diğerlerine ne yönde gitmeleri gerektiğini ilk söyleyen kişilerdir. Yönetim ise, “el” anlamına gelir ve elde tutmayı, kontrol altında bulundurmayı ve statükoyu korumayı ve sürdürmeyi ifade eder.Yöneticiler her şeyi elde tutmayı isterler, liderler ise sizi bir yerlere gitme, bir yolculuğa çıkma konusunda ikna ederler ve sizi daha önceden hiç gitmediğiniz yerlere yolculuğa çıkarırlar.
Yukarıdaki yolculuk benzetmesi liderlerin görev ve sorumluluklarını belirlemede verilebilecek en güzel örneklerden biridir.Başta bulunanlar ya şu anda mevcut olan şeyi, yani statükoyu yönetebilirler ya da personeli, uzmanlıklarını artırmak ve yeni ve daha iyi bir kurum yaratmak için bir yolculuğa çıkarabilirler.Liderlik kurum içinde yeni bir yaşam biçimi yaratma sürecinin tamamıyla ilgilidir.Yeniliklerin, yeni fikirlerin, yeni yöntemlerin ve yeni çözümlerin sisteme aktarılıp kullanımının sağlanması liderin işidir.Değişimi gerçekleştirmek, stratejik kararların verilmesini ve uygulanmasını sağlamak liderlik gerektirir.
Lider, kurumun idealini ve görevlerini kurum ruhu hâline getirerek bunları tüm personelin paylaştığı ortak değerler hâline getirir.Liderbir“aile” yaratır ve bu ailede bütün üyeler birbirlerine ve gerçekleştirmeye çalıştıkları ortak ideale gönül bağı ile bağlanırlar.Yöneticiler bir şey yaptırmak için insanları ikna ederler, oysa liderler insanı işleri yapma konusunda istekli hâle getirirler.
Bir kurumun üretkenliğini en üst düzeye çıkarmada liderin yapması gerekenler yazımızın başında beş ana madde olarak özetlenmiştir.Bunları, statükocu yapıya son vermek, ortak bir ideal belirlemek, iş birliğine dayalı ekipler kurarak üyeleri güçlendirmek, örnek lider olmak ve çalışanların yüreklerini işe ve liderin yüreğine katmak olarak saymıştık.Şimdi bunların nasıl gerçekleştirilebileceğini kısaca açıklamak istiyoruz.
Statükocu Yapıya Son Vermek: Kurumlar kaçınılmaz çatışmaların yaşandığı yerlerdir. Bir tarafta bir kurum olmanın getirdiği yükümlülükler; diğer tarafta ise, yerleşik ve geleneksel uygulamaların değiştirilmesini gerekli kılan çağdaş yaklaşımlar ve teknolojik ilerlemelerin getirdiği baskılar.Aslında her iki tarafın da amacı kurumun üretkenliğini sağlamaktır. Her iki tarafa da ihtiyaç vardır.İki taraf arasındaki yaratıcı gerginlik, güçlerin, düşünceye dayalı gelişmenin ve değişimin gerçekleştirilme biçiminin algılanma ve uygulanma sürecinde ortaya çıkmaktadır.
Statükoculuk ve değişimcilik kurumdaki çalışanın her birinde bireysel anlamda da vardır.Grup üyeleri geçmişin verdiği güven ile uzmanlığa ve başarıya erişmenin verdiği iç doyum arasındaki çatışmayı sürekli yaşarlar. Statükocular geçmişte yapmış oldukları şeye devam ederler. Uzmanlaşma ve değişim taraftarları ise gelişme, değişme ve gittikçe artan oranda yeterlik kazanma konusunda aşırı isteklidirler.Statükoyu terk etmek ve mevcut başarının gelecekte ortaya çıkarılacağına inanılan bir potansiyel uğruna riske atmak cesaret ister.
Liderler statükoya meydan okurlar ve kurum üyelerine uzmanlıklarını artırmak için çalışmadıklarında mevcut uzmanlık düzeylerini bile kaybedeceklerini ifade ederek olumlu yönde ilham verirler.Uzmanlık en sonda elde edilen bir ürün değil, bir süreçtir.Her birey ve kurum sürekli olarak değişmektedir.Eğer uzmanlık gelişip artmıyorsa, azalıp yok oluyor demektir.Bir kişi bir alanda uzman olduğuna inanıyor ve artık öğrenilecek bir şey olmadığını düşünüyorsa, sahip olduğuna inandığı uzmanlık çok kısa sürede zamanın çarkları arasında parçalanır ve son bulur.Liderler çalışanları bürokratik kontrol için yönetmezler, onlar çalışanlara uzmanlaşma yolunu açarlar ve çalışanlarla birlikte uzmanlık yolculuğunda aktif olarak yer alırlar. Geleneksel rekabete dayanan ve bireyselleşmiş-yapısallaşmış tüm etkinliklere karşı liderlerin başlattığı en açık ve en gözle görünür iş, kurum içerisinde iş birliği ekiplerinin kurulmasıdır. Üretkenliği artırmak, daha destekleyici ve samimî ilişki ortamı yaratmak ve çalışanların psikolojik uyumlarını ve özgüvenlerini oluşturmak için kurumun tüm çalışanlarının iş birliği ekipleri ağı ile birbirlerine kenetlenmesi gerekir.
Paylaşılan Bi rİdeal (Vizyon) Yaratmak:Liderin ikinci sorumluluğu, ekibin veya kurumun sahip olması gereken veya sahip olabileceği, tüm çalışanların başarmak için kendilerini adayacakları ortak bir ideal(vizyon), çok açık ve net bir misyon ve çalışanların çabalarına kılavuzluk eden bir dizi hedef yaratmaktır.Bunu gerçekleştirmek için lider şunları yapmalıdır:
* Kurumda gerçekleştirilebilecek bir vizyon veya düş sahibi olmak
* Bu vizyonu, kendisini adayarak ve büyük bir heyecanla anlatmak ve yaymak
* Bu vizyonu, çalışanların paylaştıkları ve içselleştirdikleri kendi vizyonları hâline getirmek
* Bu vizyonu, kuramlara, araştırmalara ve sağlam uygulamalara dayanan akılcı ve bilimsel bir vizyon hâline getirmek
Liderler, paylaşılan vizyonu ilham ederler.Bunun bu şekilde gerçekleştirilmesi, üyeler arasında, “ya birlikte batalım ya da birlikte yüzelim” duygusunu yaratan ortak ruhtur yani olumlu iç bağlılıktır.Liderler tüm çalışanların ve diğer insanların rüyalarına ve umutlarına hayat verirler ve onların, bu ortak amacın başarılmasının gelecekteki heyecan verici yeni imkânları nasıl ortaya çıkaracağınn görmelerini sağlarlar.Vizyon ve vizyonun üstünde durduğu temel, kesinlikle sağlam ve bilimsel olmalıdır.Yeni uygulamalar uygun araştırma ve kuramların ortaya koyduğu bilgilerle mutlaka desteklenmelidir.Arkasında hiç kimse bulunmayan bir kişi lider olamaz ve insanlar vizyonu kendi vizyonları olarak kabul edene kadar hiç kimsenin arkasına düşmezler. Bunu sağlamak, bireylerin iç potansiyellerini çok ileri düzeyde bir uzmanlık için ateşleyip harekete geçiren çok değerli ve anlamlı bir şeyi başarma konusunda verilmiş olan usun sürede gerçekleştirilecek idealin herkes tarafından içselleştirilmesi ile mümkündür.İdeali talimatla gerçekleştiremezsiniz, ancak ilham edebilirsiniz.
Çalışanları ve Kurumu İş Birliği Ekipleri Aracılığıyla Güçlendirmek: Beş kurumsal liderlik uygulama biçiminin en önemlisi bireyleri organize ederek onları iş birliğine dayalı ekipler hâline dönüştürmek ve böylece onları güçlü kılmaktır. Başarılı olmak için, iş birliği ekibi çok dikkatli kurulmalıdır. Ekibin olumlu iç bağlılığı, yüz yüze motive edici etkileşimi, bireysel sorumluluğu, sosyal becerileri ve grupla çalışma kapasitesi özenle biçimlendirilip grup tarafından içselleştirilmelidir.
Bir kişinin liderlik yolunda olduğunu anlamaya yönelik tek kelimelik bir test vardır:Bu kişinin“ben” mi veya “biz” mi ifadelerinden hangisini kullandığına bakınız.Lider,“biz”i kullanan kişidir. Liderler başarıya tek başlarına ulaşmazlar.“Benim” kişisel liderlerim ilham vermezler,“bizim” kişisel liderlerimiz bizi yolculuğa çıkarırlar. Bir liderin yapabileceği en önemli şey, çalışanları birbirleriyle iş birliği içinde çalışacak şekilde düzenlemektir.
Bunun iki önemli nedeni vardır.Birincisi kurum çalışanları arasında sevgi ve sorumluluğa dayalı ilişkilerin oluşmasını sağlamak ve desteklemektir.Bu “ekip” yaklaşımı ile gerçekleştirilebilir.Çalışanları iş birliği ekiplerinin bir parçası olarak çalıştırmak, sevgi ve sorumluluk ilişkilerini güçlendirir. İş birliğine dayalı çabaların sonucunda güven, açık iletişim ve kişiler arası destek oluşur ki bu üretkenliğin ana sütunudur. Rekabet, katı duygular, eleştiri, olumsuz yorumlar ve saygı eksikliği nedenleri ile güven sarsılığında, üretkenlik bir kısır döngü içine düşer ve hiçbir olumlu sonuç elde edilemez. İkinci neden çalışanları ekip çalışması yoluyla güçlendirmektir.“Gerçek dünyada” bir işi yapmak ve başarmak için pek çok farklı kişinin çalışması gerekir. Çalışanları iş birliği ekipleri hâline dönüştürerek işin başarılması konusunda liderler çalışanların güvenlerini artırırlar.Ekip hâlinde çalışmak ekibi meydana getiren üyelerin üretme kapasitesini artırır ve kendini güçlü, yetenekli, sorumluluk sahibi hissetmelerini sağlar.Bir ekibin parçası olmak kişiyi yenilikçiliğe, deneysel öğrenmeye, risk almaya ve profesyonel anlamda uzmanlaşmaya götürür.
Örnek Lider Olmak: Liderlik yapabilmek için, teknik ve kişiler arası uzmanlığınızı artırmaya yönelik iş birliğine dayalı etkinlikleri kullanarak ve risk alarak çalışanlarınız için bir model olmalısınız. Söylediklrinizi uygulayarak model olursunuz.Örnek olarak liderlik yaparsınız. Bunu gerçekleştirmek için, iş birliğine dayalı çalışmalarda sahip olduğunuz inanç konusunda çok açık ve net olmalısınız ve hareketleriniz sözlerinizle tutarlı olmalıdır.Önemli olduğuna inandığınız kurum ve liderlik değerlerini gösteren bir model rolü sergileyerek liderliğe başlarsınız.Değerlerinizi yaşayarak önceliklerinizi ortaya koyarsınız.
Her zaman güvenebileceğiniz temel ilke şudur:Her olağanüstü lider bir öğrencidir. Önderlik yapmak için gerekli olan öz-güven denemekten, başarısız olmaktan, hatalardan öğrenmekten ve yeniden denemekten oluşur. Hepimiz sürekli olarak teknik ve kişiler arası uzmanlığımızı artırma sürecini yaşarız. Vizyonunuzu gerçekleştirmek için kendi yolculuğunuzu yaparak diğerlerine yol açan model olursunuz.Unutmayın, sürüyü uçuran ve diğerlerinin sürüye katılmasını sağlayan yaban ördeğinin değil, uçuşudur(Çin atasözü).
Çalışanları Cesaretlendirmek ve Yüreklerini Yüreğinize Katmak: Liderler büyük bir fark yaratan küçük şeyler konusunda çok dikkatlidirler. Değişik biçimde ödüller vermek ve bunu bir kutlama şekline dönüştürmek çalışanları kendinize bağlamanın ve yüreklerini fethetmenin en güzel yoludur.Eğer bir çalışana taktir veriyorsanız, belgeyi o kişiye postalamayınız, kendiniz veriniz ve bunu toplantılar ve kutlamalarla yapınız. Her bir çalışan için büyük farkı yaratan şey, elde etmiş olduğu başarıların algılandığını, takdir edildiğini ve bunun kurum için çok önemli olduğunu bilmektir. Liderler çalışanları ödüllendirmek için fırsatlar ve iyi haberler ararlar.Üst düzeyde teknik ve kişiler arası bir uzmanlık çok uzun bir süreçte elde edilir.Çalışanlar bazen tükenirler, hayal kırıklığına uğrarlar ve umutları bitme noktasına gelir.Bu noktada işi bırakmayı bile düşünürler.Liderler işte bu noktada çalışanların yüreklerini cesaretlendirerek onlara yolculuğa devam etmeyi ilham ederler. Bunu yapmak için lider:
1. Bireysel özelliklerin paylaşılan ideale katkısını ödüllendirir,
2. Bireysel ve karma başarılarını grup kutlamalarıyla ödüllendirir.
Çalışanlar güne kaybetme arzusu ile başlamazlar. Liderin görevi onlara başarabileceklerini göstermektir.Bunun yolu da bireyleri ve ekipleri çalışmalarından dolayı takdir etmek, ödüllendirmek ve başarıları kurum olarak kutlamaktır.Başarılar mutlaka değerlendirilmeli ve kutlamalara dönüştürülmelidir.Çalışanlarınıza takdirlerinizi göstermezseniz, arkanızda sizi izleyen kimseyi bulamazsınız.
Bireyin ve ekibin çalışmalarını takdir etme ve bunu kutlamaya dönüştürmek iş birliğine dayalı kurumsal bir yapı gerektirir.Rekabete dayalı bir kurumda biri kazanır diğer herkes kaybeder. Rekabetçi-bireyselci kurumlarda ekip ve grup kutlamaları olmaz.Böyle ortamlarda, takdir edilmek neredeyse yağdanlık olma, dalkavuk olma ile eşdeğer anlam ifade eder.Ödül, gelecekteki ilişkileri iyi tutmak için verilmiş olabilir.Buna karşın, iş birliğine dayalı kurumlarda, tüm çalışanlar bir aradadır ve hepsi ön plândadır. İşlerini ve birbirlerini sevmeleri çalışanların enerjilerini işe katmalarına yol açar ve tek yürek olanar sinerji oluştururlar. Bu yürek liderin yüreğine katılarak ideale giden yol kısaltılır. Örnek bir liderin sırrı iş birliğine dayalı bir yapı oluşturarak çalışanlar arasında sevgi ve sorumluluğa dayalı ilişkileri teşvik etmek ve geliştirmektir.
Biz EARGEDolarak çalışanlarımıza cesaretli olmayı ve risk almayı ilham ettik.Çalışanlarımızın uzmanlık kazanması ideal yolunda kilometrelerin alınması demekti.Biz çalışanlarımıza kolay yolu göstermedik.Onlara birçok yollar gösterdik ve kendi becerileriyle gitmelerini sağladık.Onlara, uçurumların dibine doğru yol aldıklarını düşündüklerinde bile gerçekte zirveye çıktıklarını gösterdik. Bizim anlayışımızda başarısızlık yoktur.Risk alamıyorsanız, liderlik yapamazsınız.İdeal ufkun ötesindedir. Bu noktaya giden yol yıllar alır.Kısa dönemli kayıplar ve başarısızlık gibi görünen denemeler aslında uzmanlaşmayı getiren adımlardır.Denemeden bilemezsiniz.EARGEDbir lâboratuvardır.Bir araştırma merkezidir ve kurumsal liderliğin sergilendiği uluslar arası örnek kurumlardan biridir.Müşteri memnuniyetine dayanan kurumsal bir liderliğin servgilendiği EARGED, L.L. Bean’in ünlü sözü (Johnson & Johnson 1994:534), “Bu kurumda, ister kişi olarak, ister postayla, ister telefonla olsun, en önemli kişi müşteridir.Müşteri bize bağlı değildir, biz ona bağlıyız. Müşteri çalışmalarımızı kesen ve engel olan biri değil, yaptığımız işin amacıdır. Ona hizmet etmekle ona iyilik etmiş olmayız, bize kendisine hizmet etme şansı vermekle o bize iyilik etmektedir. Hiç kimse bir müşteri ile tartışmadan zaferle çıkmamıştır.” düşüncesinden hareketle yeni fikirler, ürünler ve yenilikler üretmeye devam edecektir.
KAYNAKÇA
Beebe, A.S. ve Masterson, T.J. 1986 Communicating inSmalGroups-Principles and Practices Library of Congress USA.
Bonstingl, J.J. 1992 An Introduction to Total Quality Management in Education ASCD.USA.
Jenkins, L. 1998 Deming Kalite İlkelerini Uygulayarak Sınıflarda Öğrenmenin İyileştirilmesi Rota Yayın YapımTanıtımTicaret Ltd.Şti.İstanbul.
Johnson, W.D. ve Johnson, P.F. 1994 Joining Together - GroupTheory and Group skills Paramount Communication Company. USA.
Morris, T. 1998 Gerçek Başarı Sistem Yayıncılık.İstanbul.
Papert, S. 1980 MINDSTORMS Children ,Computers and PowerfulIdeas Basic Books Inc. USA.
Perelman, J.L. 1992 SCHOOL’S OUT Library of Congress. New York.
Wheatley,J.M. 1994 LEADERSHIPand the NEWSCIENCE -Learning about Organization from on Orderly Universe Library of Congress. USA. |